Il 112 non è il vecchio 118. Sovente si confondono ruoli, funzioni, istituti per una errata capacità comunicativa e una ormai scarsa capacità educativa e informativa. Sia i mass media che la gente comune e purtroppo molti lavoratori del sistema Soccorso Pubblico e della Pubblica Amministrazione con le relative rappresentanze di ogni ordine e grado, ancora formulano discordanti e non approfondite espressioni atte a turbare appunto la comunicazione/informazione/educazione veritiera, inficiandone l’utilità soprattutto in temi delicati come quello in questione. È evidente anche una locale e nazionale poca attitudine all’approfondimento e studio sul tema, di cui è disponibile (seppur limitata) letteratura specifica.
Call Center Laico: chi sono gli operatori 112 e quale la loro formazione
112, non è il vecchio 118
Facciamo chiarezza sul servizio 112 che non è il vecchio 118. Un conto è educare/informare all’uso del Numero Unico Europeo di Emergenza 112 (e siamo tutti d’accordo), ma altrettanto importante è educare/informare la cittadinanza su cosa e come il servizio eroga, in che modalità e con quali attribuzioni di competenza, appropriatezza, conoscenza e consapevolezza.
Il modello attuato, ad esempio in Lombardia, del Numero Unico Europeo di Emergenza 112 prevede l’aggiunta nella Catena del Soccorso di un Call Center Laico al cui interno operano operatori telefonici laici di provenienza Lsu (Lavoratori socialmente utili), lavoratori in Cig (Cassa integrazione garantita a zero ore), personale in distacco temporaneo dal Sistema regionale (Sireg).
Non vi sono in tali call center laici né gli operatori né le istituzioni deputate alla Pubblica Sicurezza, alla Sicurezza dei Territori e al Soccorso Pubblico (Forze di Polizia, Vigili del Fuoco, Soccorso Sanitario).
Il call center laico non coordina e non gestisce l’attività propria delle istituzioni sopra citate, ma si limita a ricevere le chiamate dell’utenza, a capirne genericamente il bisogno, a localizzarne la posizione e a inoltrare l’utenza stessa alle centrali operative degli enti deputati al soccorso pubblico di cui sopra (Vigili del Fuoco, Soccorso Sanitario, Forze dell'Ordine).
I vari numeri di emergenza nazionali (112-113-115-118 e altri), esistono ancora ma componendo tali numeri si è inoltrati comunque al call center laico.
I modelli organizzativi in Europa di istituzione e attuazione del Numero Unico Europeo di emergenza 112, sono diversi, anche se le evidenze e tendenze europee si stanno dirigendo verso l’unificazione non solo dei numeri (con effettiva cancellazione di tutti gli esistenti), ma anche degli enti in uniche strutture deputate alla risposta, coordinamento e gestione del bisogno di emergenza del cittadino, collettività, territori, bilanciandone la quantità delle strutture con le caratteristiche territoriali (accorpamento di funzioni più che di territori).
Vi è anche una diversità di formazione del personale degli enti del soccorso pubblico deputati alle funzioni appena citate. Si parte da un mese di formazione (call center laico) a un massimo di due anni con una pregressa base accademica (Centrali Integrate/Interforze).
È notevole la differenza di qualità, la quale può essere visibilmente osservata in alcune realtà europee, come nei Paesi Bassi o nella Repubblica Ceca.
Per quanto riguarda l’assetto delle Centrali Operative competenti dell’Arma dei Carabinieri, della Polizia di Stato e dei Vigili del Fuoco, nulla è cambiato. Ogni provincia ha per ogni ente la propria sala operativa di comando e controllo.
Per l’ambito emergenza sanitaria invece le centrali operative ora in alcune regioni sono sovraprovinciali (es.: Lombardia - Bergamo, Como, Milano, Pavia), ed al loro interno operano operatori tecnici (non infermieri e non medici) deputati alla risposta dell’utenza (inoltrata dal call center laico) che determinano il bisogno sanitario di emergenza con relativa assegnazione di gravità e individuazione della risorsa più idonea, e personale infermieristico e medico che si occupano solamente di gestione sanitaria di emergenza per i mezzi ed equipaggi quando giunti sul posto dell’evento.
112 in Europa, occasione di confronto e cooperazione europea e nazionale
Evoluzioni e tendenze sopracitate, ma anche buone prassi: queste ultime oggetto di una interrogazione recente in Commissione Europea da parte dell’Europarlamentare Luigi Morgano, per un coinvolgimento di studio delle buone prassi in atto in Europa, al fine di instradare anche in Italia un modello di risposta e gestione del Soccorso Pubblico migliore dell’attuale, che comprende il Numero Unico Europeo di Emergenza 112, ma che racchiude una profonda revisione di tutto il sistema Nazionale del Soccorso Pubblico stesso.
Un’occasione per stimolare le professioni della Sicurezza/Soccorso Pubblico a confrontarsi, collaborare e incidere. Anche l’Europarlamentare Brando Benifei si è espresso con una ulteriore interrogazione sempre in Commissione Europea al fine che si instauri un vero coordinamento delle prassi nazionali, per una corretta implementazione in tutti gli Stati Membri.
Gary Machado (European Emergency Number Association) in relazione agli attentati di Parigi, afferma che si parla da anni di cooperazione europea (aggiungo anche nazionale) tra forze di Soccorso Pubblico (Polizia, Vigili del Fuoco e Soccorso Sanitario), ma nulla si è realizzato.
La Giornata Europea del Numero Unico Europeo di Emergenza 112 tenutasi quest’anno a Torino dal titolo “Undicidue” e promossa/patrocinata dal Coordinamento Regionale Ipasvi (attuale Ordine di Infermieri) Piemonte ha di fatto posto un mandato, portando attorno a un tavolo le forze professionali di Soccorso Pubblico, facendo proprio il messaggio di Machado.
Lo stimolo più volte citato dell’opportunità del Numero Unico Europeo di Emergenza 112 nel contesto Italiano, questa volta deve essere applicato a 360° nell’ottica di revisione ed evoluzione di tutta la struttura del Sistema di Soccorso Pubblico e Sicurezza, facendo sì che il Numero Unico Europeo di Emergenza 112 diventi il “tetto” solido di una struttura altrettanto solida, efficace, efficiente e garante per la triade sopra citata.
L’Italia con tutto il suo ordinamento amministrativo e professionale deve interrompere quel malsano modo di applicare “inventando partendo dai tetti”, ma deve applicare analizzando, studiando le evoluzioni del tempo e le buone prassi in atto in altri Paesi UE, facendo evolvere quanto già abbiamo a disposizione da decenni.
Si eviteranno per sempre continui rimaneggiamenti che oltre a comportare costi, determinano la poca salubrità di un sistema pubblico. E la territorialità (professionale in primis), “partendo dal basso” deve essere maestra molto di più.
Commento (0)
Devi fare il login per lasciare un commento. Non sei iscritto ?