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In tutti i gruppi di lavoro possono esistere, crearsi e morire situazioni di conflitto che spesso portano a rotture profonde, difficili poi da risanare. Tuttavia esistono dei sistemi e delle “cure” destinati all’équipe che possono aiutare a superare le difficoltà e a ripartire. Il conflitto tra colleghi rappresenta una pesante fonte di stress, che conduce inevitabilmente all’insoddisfazione lavorativa. Se l’Infermiere sta male, di conseguenza, pur non volendolo, tratta male il paziente.

Come ottenere risultati soddisfacenti nonostante le divisioni e l’incomunicabilità

Gestione dei conflitti intra e inter-gruppo, ma anche capacità di avere relazioni sufficientemente costruttive con i colleghi o altri professionisti; queste sembrano essere delle competenze di base presenti in tutti coloro che lavorano in un team.

Sappiamo invece che la realtà è spesso ben diversa dalla teoria. Sono convinto che la maggior parte dei conflitti e delle relazioni complicate siano il frutto di comunicazioni mal gestite e inadeguate.

Nel contesto sanitario questo argomento è centrale, in quanto oltre alla cura farmacologica c’è bisogno anche della cura comunicativa che è alla base di un buon rapporto di fiducia con l’assistito e utile strumento di compliance terapeutica.

Ma come è possibile ottenere risultati soddisfacenti se dentro i nostri gruppi di lavoro c’è divisione e incomunicabilità? Come possiamo portare agli altri qualcosa che non abbiamo? Quali competenze sono necessarie per creare un team veramente collaborativo e costruttivo?

Ci viene in aiuto per una riflessione la Roberta Guerra, Psicologa specializzanda in psicoterapia cognitivo comportamentale presso la ASL 5 di Pisa, libero professionista in Toscana ed Emilia Romagna, relatrice del corso di formazione “Emotional Skills competenze per lo sviluppo dell’intelligenza emotiva”.

Situazioni conflittuali sono esperienze comuni, ed inevitabili, in tutti gli ambienti lavorativi. In ambito infermieristico, il conflitto tra colleghi rappresenta un’importante fonte di stress e insoddisfazione lavorativa, ed ha un’influenza negativa indiretta sulla relazione terapeutica tra infermiere e paziente.

Il lavoro di gruppo, quindi, riveste un ruolo molto importante. Ma quando due o più persone hanno interessi apparentemente incompatibili, si genera il conflitto. (Runde, Flanagan, 2010)

Le caratteristiche dell’ambiente sanitario che inaspriscono una situazione conflittuale

• relazioni gerarchiche;
• ruoli e responsabilità poco chiare o mal definite;
• ambiente stressante;
• imprevedibilità;
• assenza di consapevolezza sull’importanza della risoluzione dei conflitti;
• assenza di comunicazione;
• trattamenti percepiti come preferenziali;
• assenza di priorità di obiettivi.

È possibile dividere il conflitto in due principali categorie: 

• conflitto legato al compito: riguarda disaccordi tra i membri del team sul contenuto o sul risultato di un compito che è stato effettuato;
• conflitto legato alla relazione: riguarda caratteristiche di personalità indipendenti dal compito (status, personalità, reputazione ecc.).

Riconoscere a cosa sia legato il conflitto è un primo passo fondamentale per la sua risoluzione

Esistono poi diversi stili digestione del conflitto individuati da Ron Kreybill:

Direttivo: preoccupati solo per la propria autodeterminazione. Utilizzano come strategie il controllo, l’attacco ed il rifiuto di negoziare.

Evitante: si ritirano ed evitano il conflitto, sopprimono le emozioni e non esprimono il proprio punto di vista.

Accomodante: poco preoccupati del proprio punto di vista, più impegnati a salvaguardare la relazione che focalizzati sul compito.

Cooperativo: aperti a nuove informazioni e punti di vista diversi, comunicano in modo assertivo.

Diplomatico: cercano il compromesso ad ogni costo, “ci troviamo a metà strada”.

Il primo passo, quindi, per un miglior lavoro di gruppo potrebbe essere quello di interrogarsi su quale sia il proprio stile di gestione dei conflitti ed in quali circostanze esso produce migliori risultati. Ma anche come approcciarsi a persone con uno stile diverso dal nostro.

Altre strategie possibili sono: 

1. Focalizzarsi sul contenuto della questione e non sulla persona: quando ci facciamo travolgere dalla rabbia, le idee e il punto di vista altrui possono essere interpretate come un attacco personale. Mettiamo sempre in discussione i comportamenti e non la persona;
2. Investire le energie sul trovare la soluzione al problema, anziché criticare le idee altrui. Questo passo è indispensabile per sbloccare una situazione di stallo;
3. Prendere del tempo per spiegare il nostro punto di vista ed ascoltare quello altrui: negoziare implica avere ottime doti comunicative e di ascolto. 
4. Cerchiamo di pensare in modo creativo e non rimaniamo ancorati ad un unico punto di vista: utilizzare la tecnica del brainstorning potrebbe essere utile per generare nuove soluzioni e prendere in considerazione nuove idee;
5. Utilizzare un linguaggio non provocatorio: usiamo “io” e “noi” anziché “tu”.

Il noi pone il problema su un piano collaborativo, l’io si focalizza sulle emozioni che sentiamo.

Facciamo un esempio

Tu mi ferisci” VS “A volte mi sento ferito dalle tue parole

La prima frase è accusatoria e pone l’altro in una posizione difensiva, la seconda invece pone l’enfasi su come ci sentiamo noi, sulle emozioni piuttosto che sull’accusa.

Un conflitto, se gestito in modo costruttivo, può portare a risultati positivi, far emergere problematiche e permette di trovare soluzioni nuove, cambiando situazioni che generano stress e malcontento.

Non vogliamo semplificare le abilità di negoziazione a pochi step da seguire, ma speriamo di aver fornito qualche spunto interessante su cui riflettere per gestire al meglio situazioni conflittuali e stabilire un’ambiente il più possibile collaborativo.

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