Paziente e infermiere sono due sconosciuti. Questo può rappresentare una difficoltà per una persona che è sì mossa da una necessità, ma che si trova a dover raccontare la propria vita, i proprio bisogni, i desideri e le proprie sofferenze ad un perfetto estraneo. L’informazione caratterizza strutturalmente la natura e la qualità del rapporto fra assistenti e assistiti. Per gli operatori sanitari si appalesa necessariamente il dovere della conoscenza: si può informare solo se si conosce il problema e si può informare solo conoscendo le persone.

Comunicare (rendere comune) significa mettere in comune, trasmettere, rendere manifesto, rendere partecipe qualcuno di qualcosa. Comunicare con una persona malata significa mettere in comune un messaggio che potrà essere rappresentato da una parola, un gesto, un emozione. La comunicazione è considerata un mezzo per trasmettere informazioni, un processo dinamico mediante il quale un individuo stabilisce un rapporto con un altro. In ambito sanitario è ben presente la consapevolezza della violenza potenziale di alcuni termini, come cancro, inoperabile, decesso, morte, per le emozioni forti che essi trascinano sempre con se. Per questo motivo si ricorre spesso a termini o espressioni gergali il cui potenziale evocativo emozionale è assai minore soprattutto per i non addetti ai lavori. 

L infermiere, nell’ambito della relazione assistenziale si trova quasi sempre in posizione di dominanza rispetto al paziente, spesso determinata dalla verticalità dello sguardo a seguito della sua posizione eretta. Nella relazione interpersonale, mantenere lo sguardo visivo alla stessa altezza degl’occhi del paziente contribuisce a dare a quest’ultimo più sicurezza facendolo sentire maggiormente considerato. Nel comportamento motorio e gestuale, le parti del corpo maggiormente interessati sono le mani, la testa e, in misura minore, ma egualmente eloquenti, le gambe e i piedi. La testa contribuisce ad esprimere in modo convincente il dissenso e l’approvazione, messaggi essenziali nel contesto della relazione mentre i movimenti delle mani sono importanti per comprendere lo stato d’animo di chi li compie. Ad esempio, gesti relativi al toccarsi il viso manifestano in una persona vergogna o altri sentimenti negativi verso di se. Vi sono, inoltre, altri gesti che esprimono emozioni e sentimenti verso altre persone anziché verso di se.

Quando si stabilisce un buon contatto con il paziente nasce la relazione empatica durante la quale il calore che l’ infermiere riesce a trasmettere al paziente accarezzandolo anche solo con lo sguardo spesso sostituisce la medicalizzazione del suo stato ansioso. Anche l'aspetto esteriore è considerato una forma di linguaggio non verbale di una persona in quanto risultato della comunicazione di diversi elementi quali abbigliamento, capigliatura, atteggiamenti del corpo, accessori ecc ecc. Per il paziente lo stato di malattia comporta sempre una minaccia dell’immagine di sè che impedisce la possibilità di agire sulle caratteristiche dell’aspetto esteriore del volto. La qualità del tempo che l infermiere dedica al paziente o ai familiari nello stabilire una relazione interpersonale comunica l’effettivo interesse per l’argomento trattato o per le persone interessate.  La comunicazione diviene terapeutica per la sua funzione catartica o liberatoria, perché l’uomo prova benessere, quando può parlare di se, dei suoi problemi, delle sue paure, delle sue angosce. Per analizzare la realtà del paziente, per valutare la complessità situazionale, rilevare i suoi bisogni educativo – assistenziale, per conoscerlo e soprattutto per instaurare un rapporto l’infermiere deve parlargli, deve permettergli di parlare, ponendosi in una situazione di ascolto attivo, offrendo risorse relazionale-pedagogiche e psicologiche perché possa affrontare adeguatamente la sua situazione di bisogno, rendendo possibile e meno traumatico l’adattamento alla malattia, al temporaneo allontanamento dalla propria casa, dalle proprie certezze, e dalle proprie abitudini e tolleranze.

L ‘infermiere deve essere disponibile ad interagire con il paziente pur sapendo e accettando che in certi momenti la sofferenza potrebbe turbare la sua mente e farlo diventare eccessivamente reattivo, a volte aggressivo. È essenziale trasmettere serenità, speranza. La speranza trasmette una forza dinamica. Un corretto processo comunicativo interpersonale può favorire quel particolare contatto di qualità tra infermiere e paziente che facilita la reciproca comprensione tra due persone, quella comprensione empatica da qui nasce la relazione terapeutica Infermiere – paziente, strumento indispensabile per acquisire i dati necessari per formulazione della diagnosi dei bisogni educativi di salute della popolazione e per attuare gli interventi infermieristici più opportuni, stabilendo con i pazienti e centrando su di loro quella che viene definita anche relazione di aiuto; un vero e proprio strumento che può assumere a pieno titolo una valenza terapeutica. 

Come esistono parole parlanti, così esistono i silenzi parlanti. Ascoltare come metodo per ottenere informazioni è usato molto più di leggere e scrivere. È il canale più spesso utilizzato nell'apprendimento, ma è la funzione meno conosciuta di tutte. Se prestiamo attenzione all'interlocutore, questi se ne accorgerà e svilupperà un desiderio inconscio di ascoltarci quando sarà il nostro turno di parlare, di comunicare. Per essere efficienti nelle nostre relazioni interpersonali è importante quindi conoscere quali nostri atteggiamenti e comportamenti possono indurre gli altri ad ascoltarci.

Per poter tentare di educare un paziente bisogna necessariamente comprenderlo. La comprensione empatica è un atteggiamento, non una tecnica. La comprensione empatica è un aspetto fondamentale dell’atteggiamento dell’infermiere counselor ed è proprio su questo presupposto che si fonda tutto il processo educativo/terapeutica/assistenziale. L’infermiere deve in una parola essere in grado di sentire i sentimenti del pazienti, la confusione o l'insicurezza, la paura o la gioia, come se fossero suoi, senza però mai confondere le proprie confusioni e insicurezze, le proprie paure , le proprie gioie con quelle del paziente.

La strategia vincente consiste nella ricerca e nell’applicazione di sempre nuovi processi comunicativi educativi infermieristici attraverso una comparazione di modelli culturali ed esperienziali.