Documentare l’efficacia dell’accoglienza e dell’accompagnamento in termini di esiti di soddisfazione di pazienti e personale e riflettere sulla necessità di adottare per l’accoglienza e per l’accompagnamento un percorso personalizzato o definire una procedura standard. Sono questi gli obiettivi di una revisione della letteratura condotta da Sabrina Panebianco, infermiera presso l’ASL Alba-Bra in provincia di Cuneo. È stata condotta una ricerca preliminare della letteratura internazionale riguardante l’argomento nella banca dati PubMed utilizzando le seguenti parole chiave: accoglienza, accompagnamento, ospedale, soddisfazione, procedure, personalizzazione/umanizzazione. Sono stati inclusi solo gli articoli in lingua italiana, inglese e francese che avevano come finalità la valutazione degli effetti che l’accoglienza aveva sugli utenti e professionisti in termini si esiti di soddisfazione. Sono stati esclusi gli studi che trattavano l’accoglienza e l’accompagnamento in strutture non ospedaliere. Contestualmente sono stati consultati testi nel campo infermieristico, sanitario e filosofico.

Accoglienza e accompagnamento nel rapporto infermiere-assistito

Il panorama legislativo ha trasformato il SSN in un sistema aziendale e ha reso evidente la necessità di individuare criteri operativi di riferimento che possano essere applicabili alle diverse prestazioni e ai diversi ruoli.

La parola chiave che ha guidato questo percorso è qualità. Da ciò scaturisce la necessità di individuare procedure in grado di verificare la corrispondenza tra le singole attività svolte durante l’accoglienza e gli standard di qualità in linea con gli obiettivi del sistema sanitario. In questo studio tratteremo uno dei cinque tipi di qualità: la qualità percepita, che si riferisce sostanzialmente a come vengono vissuti dai protagonisti del processo assistenziale (utenti ed operatori) la struttura sanitaria e gli aspetti relazionali.

Quest’ultima, conosciuta anche come “customer satisfaction” (livello di soddisfazione del cliente) è certamente, tra i fattori di qualità assistenziale, uno dei più rilevanti. Essa è prevalentemente legata ai seguenti aspetti: relazionali quali la disponibilità, l’accoglienza, la cortesia, il rispetto, la sensazione di essere “attore principale del processo assistenziale” e aspetti “di contorno” quali il comfort, l’igiene, il trattamento alberghiero, vicinanza, comodità di orari, flessibilità, assenza di burocrazia, accettazione immediata, tempi di attesa accettabili.

In questo contesto, il momento dedicato all’accoglienza dell’utente assume un valore determinante sia per l’importanza in sé sia per la complessità del rapporto relazionale ed empatico, ancor prima che clinico, che l’infermiere instaura con la persona.

La percezione che l’utente ha del momento in cui è accolto in ospedale non può essere riconducibile a una procedura burocratico-amministrativa che cerca di surrogare un momento così determinante con termini quali “ricovero”, “ammissione”, “accettazione”.

Come ricorda I. Cavicchi ogni malato è un individuo che per essere considerato come ospite deve essere accolto e non considerato come bisognoso e in condizione di dipendenza. I contenuti e le modalità con cui si accoglie una persona non potranno quindi essere uniformati in una procedura standard, ma al contrario i percorsi dell’accoglienza nella struttura ospedaliera dovranno essere modulati in base alla tipologia di utente che ci si trova ad affrontare, rendendo improponibile il parlare di accoglienza in termini generali.

L’accoglienza viene identificata come uno dei fattori di qualità nel momento di presa in carico del paziente da parte della struttura e degli operatori che ne fanno parte. Per ciò che concerne gli operatori per assolvere a questa funzione di presa in carico deve essere individuato personale qualificato: il personale infermieristico.

Tutte le attività che concorrono a definire la funzione di “accompagnamento dell’accoglienza” sono proprie del professionista infermiere e possono essere così descritte: mettere il paziente a proprio agio, fornirgli collegamenti con altri professionisti, illustrargli servizi a sua disposizione, orientarlo nel PDTA.

La “qualità” del rapporto che si viene a instaurare con l’utente al momento della sua accoglienza ha dunque, per l’infermiere, un’importanza notevole sia dal punto di vista assistenziale sia da quello tipicamente professionale. Ma non è solo il singolo professionista che agisce al momento dell’ingresso in ospedale di una persona, è tutto il processo organizzativo che interviene, con il suo insieme di risorse umane, di strutture e di procedure operative.

Non si può non considerare che le aziende sanitarie non costruiscono oggetti tangibili, ma erogano prestazioni intangibili (la guarigione, maggiori conoscenze sulla salute, maggiore autonomia nelle attività di vita quotidiana, ecc.) dove il momento della produzione coincide con quello dell’erogazione. Ciò rende necessario ottimizzare l’incontro tra la domanda e l’offerta della prestazione.

Durante un incontro con la persona assistita l’infermiere si trova ad instaurare sia una valenza informativa sia relazionale. È durante la relazione assistenziale che l’infermiere incontra una persona che vive un problema di salute ed è durante questo incontro che i termini accoglienza e accompagnamento si fondono insieme al fine di garantire assistenza.

A questo “incontro” è necessario dedicare del tempo al fine di scoprire cosa vuol dire oltrepassare lo sconosciuto della persona assistita. L’indicatore tempo, se trascurato, rischia di incidere negativamente sul risultato dell’accoglienza/accompagnamento manifestato dall’insoddisfazione dell’utente e dell’infermiere.

Il fatto che gli ospedali si stiano orientando, per ottimizzare le risorse, a ricoveri sempre più brevi sta modificando l'assistenza e di conseguenza anche il modo di accogliere e accompagnare la persona assistita.

La letteratura ci offre molti spunti sull’argomento accoglienza/accompagnamento, ma la prima cosa che colpisce è l’eterogeneità del termine accoglienza e quando i modi di dire sono tanti significa che molteplici sono i modi di essere.

È stata condotta una revisione della letteratura per esplorare le caratteristiche dell'accoglienza e dell’accompagnamento, in particolare comprendere:

• Le peculiarità degli infermieri durante l’accoglienza/accompagnamento
• Il vissuto degli infermieri che effettuano l’accoglienza e accompagnamento
• Il percepito dei pazienti
• La necessità di un’équipe multidisciplinare per rispondere ai bisogni dell’utente
• La possibilità di conciliare una procedura standardizzata e condivisa e un percorso personalizzato

Risultati dello studio

Gli studi individuati sono stati in totale 10 e dalla loro analisi sono emersi quattro temi principali:

• L’infermiere: il professionista cardine durante l’accoglienza/accompagnamento
• L’infermiere: interconnessione e integrazione con l’équipe multidisciplinare
• Il cittadino ospite
• La standardizzazione delle procedure

L’infermiere

Il professionista cardine durante l’accoglienza/accompagnamento. Parliamo di ricovero in ospedale, termine che rimanda ad un’accettazione e a una dimissione. Se si pensa però al significato originale del termine “ospedale”, il termine “accettazione” viene sostituito con il termine “accoglienza”.

L’accoglienza è una forma di assistenza, di cura e di trattamento, tre concetti propri della professione infermieristica che si fondano sulla relazione professionista/assistito. I molteplici articoli viscontei sottolineano che la soddisfazione del paziente è strettamente correlata alle informazioni fornite dagli infermieri durante la relazione che si instaura durante tutta la degenza e ritengono che l’infermiere oltre ad essere il professionista che trascorre più tempo con il paziente è anche colui che stabilisce il primo contatto con il paziente tanto da essere definito il ponte di collegamento tra medico e utente.

L’infermiere: interconnessione e integrazione con l’équipe multidisciplinare

L'obiettivo dell’infermiere è quello di instaurare una relazione d’aiuto e garantire all’utente, insieme a tutte le altre figure presenti nella struttura sanitaria, il miglior trattamento disponibile attraverso la presenza di professionisti competenti. Gli studi definiscono che l’infermiere coinvolge le altre figure dell’equipe nel processo di accoglienza.

Il cittadino ospite

Nonostante siano molteplici i modi di nominare il cittadino tra cui citiamo: il paziente, colui che è malato e l’utente/cliente, colui che compra la cura di cui ha bisogno, dalla letteratura si evince come variando il modo di nominare il cittadino non muta il modo in cui viene trattato: il cittadino è riconosciuto dall’équipe come ospite e come tale avente diritto di essere riconosciuto come persona unica.

La standardizzazione delle procedure

Secondo quanto riportato negli articoli analizzati, i pazienti definiscono che una procedura standardizzata può essere utile se utilizzata per chiarire attività che si effettuano di routine, quali distribuzione del vitto o disposizioni fisiche strutturali del servizio (in questo caso potrebbe essere sufficiente un opuscolo informativo).

Mentre durante l’accoglienza/accompagnamento si dichiarano soddisfatti se vengono ascoltati, se vengono coinvolti nelle scelte per individuare un piano assistenziale personalizzato, se sono presenti ambienti fisici dove effettuare l’accoglienza/accompagnamento. La revisione della letteratura conferma che un obiettivo fondamentale dell'accoglienza/accompagnamento è instaurare una relazione d’aiuto con la persona assistita centrata sulla partecipazione alle decisioni: valori che la professione infermieristica dichiara da sempre come base del proprio agire.

Una procedura standardizzata può avere un suo valore se si attribuisce al termine accoglienza un valore di tipo informativo. Lo standard minino è facilmente raggiungibile con buona educazione e rispetto e fornendo le informazioni utile all’utente per orientarsi all’interno del servizio. La competenza del personale, insieme all’ascolto e all’empatia influiscono positivamente sulla soddisfazione dell’utente.

Alcuni accorgimenti come prevedere un ambiente per il primo accoglimento e dove effettuare incontri professionisti/utenti al fine di garantire la privacy favoriscono esiti di soddisfazione. Da ciò si deduce che potrebbe essere utile concordare, nei diversi contesti, il significato univoco che si vuole apportare al termine accoglienza e accompagnamento.

Non sono presenti articoli che affrontano la soddisfazione degli infermieri in correlazione all’accoglienza o all’accompagnamento, ma sono presenti numerosi articoli che confermano che la soddisfazione dell’utente è la soddisfazione dell’infermiere.

Articolo a cura di Sabrina Panebianco - Infermiera