“Scusi, io sono di Mariano”. “Mariano?”. “Vicino al Bar Duemile”. “E che paese è?”. “Mariano, città di Mariano”. Si tratta di una telefonata al 118 di Napoli. La donna, 45 anni evidentemente con qualche problema di comunicazione a causa della scarsa scolarizzazione, chiama per chiedere soccorso per il marito che è lì accanto a lei e si sta sentendo male. Ma dall’altro capo del telefono l’operatore del 118 forse crede che sia uno scherzo e sembra quasi prendersi gioco di lei.

Il giallo della telefonata al 118

La donna dice di essere di Mariano, città inesistente. In realtà si tratta di Marianella, quartiere di Napoli. Dice di abitare vicino al Bar Duemile, evidentemente il Bar Duemila. Ma l’operatore sembra non capire e non riesce a localizzare la chiamata. La conversazione va avanti per quasi tre minuti, con l’infermiere che a un certo punto chiede: “Da che nazione chiamate? Dall’Italia? Dalla Nigeria?”. Lei non capisce e continua a dire di trovarsi a “Mariano, vicino al Bar Duemile”. In sottofondo si sentono anche delle risate. A un certo punto la donna passa la cornetta al marito, che con affanno cerca di chiedere aiuto.

Si tratta di uno scherzo o no?

C’è chi assicura che la telefonata sia realmente avvenuta, ma dalla centrale operativa prendono le distanze, assicurando di aver fatto tutte le verifiche del caso. Intanto la telefonata ha fatto il giro del web, suscitando commenti anche piuttosto accesi contro l’operatore della centrale operativa, ma anche contro la povera donna, giudicata troppo ignorante. “La signora non è sicuramente un pozzo di cultura - scrive una commentatrice su Facebook - ma questo non giustifica il trattamento inaccettabile che ha ricevuto, chiedendo aiuto a un numero d’emergenza”. E ancora: “Che vergogna”, “L’operatore è da destinare ad altra mansione, consiglierei giardinaggio o magari lavapiatti”, “Da sanitario dico: che schifo”. Ma tra i commenti c’è anche chi crede che sia uno scherzo e chi dice: “È impossibile che nel 2016 ci siano persone non in grado neanche di riferire in che luogo vivono”.

Nurse24 è voluta andare a fondo della questione e ha contattato il responsabile del 118 di Napoli Centro, Giuseppe Galano. “È uno scherzo - ci dice - l’ho appurato di persona, ho fatto una verifica sulle registrazioni delle telefonate ricevute dal 118 in quella giornata e questa telefonata non c’è”. Eppure sembra così reale. “Succede spesso - continua Galano - riceviamo una media del 6-8% di scherzi telefonici sulla mole di telefonate che ci arrivano alla centrale di Napoli e sono circa 600mila telefonate. Devo dire che negli ultimi tempi gli scherzi sono diminuiti, perché ogni volta che si verificano avvisiamo l’autorità giudiziaria che persegue i responsabili”. Per il responsabile del 118 la registrazione di quella telefonata sarebbe dovuta risultare nel database interno dove rimangono in modo permanente tutte le telefonate ricevute al 118 e i file non possono essere modificati perché costituiscono prova per eventuali reati. E Galano assicura che di quella telefonata non c’è traccia. Ma come comportarsi se ci si trova di fronte a una situazione simile? Cosa deve fare l’infermiere all’altro capo del telefono? “Prima di tutto bisogna seguire la procedura standardizzata - dice ancora Galano -, chiedere da dove si chiama e poi solo dopo cosa sta succedendo. In presenza di una persona che non riesce a esprimersi, come nel caso della telefonata in questione, il soggetto andrebbe trattato come un bambino. Quindi chiediamo se c’è sul posto un’altra persona con cui colloquiare, una vicina di casa, chiunque, in modo da avere un supporto. Inoltre, chiediamo un numero di telefono fisso, in modo da poter localizzare la chiamata. Poi c’è l’esperienza dell’operatore che cerca di mettere a suo agio l’interlocutore per poter avere le informazioni che gli servono. Certo, l’operatore deve essere formato, non deve essere solo un infermiere ma deve avere la formazione giusta per rispondere in modo adeguato”. “Devo dire - aggiunge Galano - che questa telefonata sembrava proprio vera, è stata fatta molto bene. Quando mi è arrivata questa registrazione mi sono subito adoperato per capire cosa fosse successo. Ho verificato, ripeto, e non ho trovato traccia di questa registrazione nel nostro database. Fosse stata vera, avremmo sicuramente preso provvedimenti nei confronti dell’operatore”.

Il dubbio però rimane. Le voci sembrano veritiere e c’è chi assicura che si tratta di una telefonata effettivamente arrivata al 118 di Napoli.