La comunicazione riveste, in qualsiasi contesto, un’importanza fondamentale oltre che decisiva nel realizzare realtà coinvolgenti ed evolutive, tese a definire progetti di vita e professionali. In particolar modo esistono realtà, come quella sanitaria, dove una comunicazione efficace, empatica, onesta e trasparente rappresenta la condicio sine qua non il buon esito dei percorsi assistenziali, le sinergie multidisciplinari tra professionisti e, non ultimo, il dialogo, che dirime più di ogni altra cosa le controversie, chiarisce gli equivoci e i malintesi e contribuisce alla serenità di un ambiente di lavoro e cura.

Cosa significa comunicare in Sanità

Le parole sono fatte, prima che per essere dette, per essere capite: proprio per questo, diceva un filosofo, gli dei ci hanno dato una lingua e due orecchie. Chi non si fa capire viola la libertà di parola dei suoi ascoltatori. È un maleducato, se parla in privato e da privato. È qualcosa di peggio se è un giornalista, un insegnante, un dipendente pubblico, un eletto dal popolo. Chi è al servizio di un pubblico ha il dovere costituzionale di farsi capire (Tullio De Mauro).

Le teorie sulla comunicazione sanitaria sono state sviluppate all’interno di discipline diverse quali la linguistica, la sociologia, la psicologia, le scienze politiche, la retorica e la scienza dell’informazione e della comunicazione.

Ma oggi sono considerate un unicum, che va dalla comunicazione interpersonale (medico/amministrativo-utente), al marketing (campagne di comunicazione, corporate identity), alla comunicazione istituzionale fino alla comunicazione di massa.

Ma chi comunica in Sanità?

I principali comunicatori in Sanità sono le Istituzioni (Ministero, Assessorato, Asl, Policlinici, Istituti di ricerca e cura); i privati (Enti, Case di cura, Ospedali, case farmaceutiche, produttori di device); le Associazioni (di volontariato, di pazienti); i medici (di base e specialisti), farmacisti, le altre categorie professionali (infermieri, operatori socio sanitari, psicologi, biologi, ostetriche, ecc.); professionisti della comunicazione.

Con quali strumenti si comunica in Sanità

Con le comunicazioni scientifiche, stampa, incontri, pubblicazioni, campagne di comunicazione, campagne promozionali, pubblicità, passaparola, social, trasmissioni tv, spot, video, foto, influencer, interviste, nonché attraverso il proprio modo di essere, di presentarsi, di proporsi.

Non si può non comunicare (Paul Watzlawick)

Ma in tutto ciò si rende necessario dotarsi di strumenti di orientamento che indichino il percorso e le regole ovvero che le istituzioni e le aziende definiscano un posizionamento e si qualifichino come fonti accreditate e che il cittadino-utente sia guidato sulle scelte informative.

Tuttavia, in ambito aziendale, è bene chiarire due termini che spesso inducono ad essere utilizzati, erroneamente, come sinonimi: i termini “comunicazione” e “informazione” hanno un confine molto sfumato o, per essere più netti, troppo labile.

Una buona comunicazione interna, fondata su di un’ampia circolazione delle informazioni sulle attività e i processi lavorativi e il pieno coinvolgimento delle risorse umane nei progetti di cambiamento organizzativo, consente di costruire al meglio l’identità di un’amministrazione, favorisce la crescita di un senso di appartenenza positivo alla dimensione del lavoro pubblico e contribuisce a porre su nuove basi l’immagine della sfera pubblica.

L’opinione pubblica, ma anche le pubbliche amministrazioni, si aspettano ulteriori sforzi per combattere e rendere il “burocratese” più chiaro ed accessibile e la comunicazione tra i cittadini e la pubblica amministrazione più snella ed efficace.

La comunicazione delle pubbliche amministrazioni deve soddisfare i requisiti di chiarezza, semplicità e sinteticità e, nel contempo, garantire completezza e chiarezza dell’informazione.

Il modello comunicativo è strettamente correlato all’assetto organizzativo; cultura organizzativa e comunicativa non si possono scindere e, in tempo di crisi, rivestono il fattore chiave per far leva e valorizzare le risorse umane che risultano decisive nel contesto emergenziale.

I sistemi organizzativi di prevenzione delle crisi riducono notevolmente l’impatto sul sistema. in un’organizzazione sanitaria evoluta ed efficace. In questa fase, alcuni passaggi sono determinanti e costituiscono:

• Identificazione dei fatti
• Condivisione delle informazioni
• Evitare il diffondersi di “voci”
• Identificazione della strategia
• Definizione dei messaggi per diversi pubblici
• Organizzazione e convocazione di una task-force/unità di crisi
• Definizione dei ruoli
• Condivisione e consapevolezza sui ruoli cruciali della comunicazione
• Definizione dell’action plan condiviso

La comunicazione deve fare la differenza tra la percezione e i fatti

In Sanità, vista la natura stessa del servizio prestato e della natura della prestazione lavorativa, la comunicazione deve necessariamente avere caratteristiche di solidità e competenza, che spesso purtroppo abdica a “favore” della “liquidità” troppo sintetica e fuorviante dei social network, omettendo contenuti a favore della facciata, delle poche righe che arrivano alla “pancia” e non alla “testa” del destinatario, creando una percezione che non attiene in tutto o in parte ai fatti, che se altrimenti raccontati sarebbero in taluni casi meglio tollerati in contesti difficili.

I social sono uno straordinario strumento, ma se vengono usati in modo corretto e onesto e non a fini autoreferenziali o, ancor peggio, diffamatori. Prima di usare i social sarebbe (utopisticamente) opportuno “addestrare” l’utenza al loro uso.

Allora sì che gli utenti si trasformerebbero da semplici e inconsapevoli fruitori di un servizio, in consapevoli risorse dello stesso, a beneficio prima di loro stessi e, al contempo, della cultura collettiva dando vita a un potente meccanismo di feedback.

I social media danno diritto di parola a legioni di imbecilli che prima parlavano solo al bar dopo un bicchiere di vino, senza danneggiare la collettività. Venivano subito messi a tacere, mentre ora hanno lo stesso diritto di parola di un Premio Nobel. È l’invasione degli imbecilli (Umberto Eco)

Durante una fase critica che una società attraversa, le persone – al di là del proprio status culturale, sociale e professionale - sviluppano una fragilità spesso insospettabile derivante dall’incertezza e dall’essere sospesi, perché vittime delle fluttuazioni di sistemi già deboli e incapaci di fronteggiare l’emergenza. Comunicare la propria disponibilità, vicinanza e sostegno è un dovere, una “legge non scritta” per chiunque rivesta una posizione sensibile.

La comunicazione è un investimento a lungo termine che richiede attenzione, applicazione e sacrificio, un atto di grande nobiltà e altruismo, che arricchisce chi la “spende”, guida chi ci sta accanto e illumina il futuro. Un esempio di comunicazione efficace, di attualità e qualità, per la valenza iconica è rappresentato dalle figure sanitarie che si sono vaccinate contro Covid-19 per prime lo scorso 27 dicembre sotto i riflettori dei media comunicando fiducia e sicurezza nel sistema sanitario e politico.

La comunicazione avviene quando, oltre al messaggio, passa anche un supplemento di anima (Henri Bergson)

• Articolo a cura di Erasmo Spinosa - Infermiere