Il termine qualità è un termine sempre più utilizzato quando si parla di servizi sanitari. È con la legge 502/92 che per la prima volta viene inserito il concetto di qualità in sanità come elemento imprescindibile del SSN e come strumento di verifica per analizzare l’effettiva efficacia ed efficienza dei servizi. Quando si vuole andare ad analizzare un’organizzazione sanitaria, un servizio o un’U.O. dal punto di vista qualitativo, è necessario innanzitutto fornire degli standard clinico-assistenziali da raggiungere ed è importante inoltre identificare degli indicatori e dei risultati attesi che si possano controllare e modificare. 

Clinical governance

Un concetto sempre più utilizzato quando si parla di qualità è quello di clinical governance, uno strumento in grado di valutare le capacità delle organizzazioni sanitarie di rispondere alle domande di salute e soddisfare i bisogni dei cittadini.

La clinical governance permette alle organizzazioni di lavorare per un miglioramento continuo e di erogare prestazioni secondo gli standard assistenziali, attraverso il coinvolgimento non solo di professionisti e organizzazioni sanitarie, ma anche di pazienti e cittadini.

La clinical governance deve:

• Supportare progetti per produrre migliori risultati clinico–assistenziali
• Migliorare le capacità produttive, migliorando l’utilizzo delle risorse in termini di dispendio di energie e di ottimizzazione dei tempi 
• Coinvolgere i professionisti
• Favorire la progettazione della struttura organizzativa 

Come si raggiunge la qualità

La qualità si mantiene o si raggiunge con:

• Il miglioramento continuo, l’aggiornamento, il perseguimento delle innovazioni tecnologiche ed organizzative
• Le evidenze scientifiche
• Un buon stile di leadership
• Lo sviluppo costante di idee e innovazioni

Strumenti per la qualità

In ambito assistenziale gli infermieri possono misurare la qualità dell’assistenza attraverso:

• Strumenti che valutano la performance infermieristica (es. indicatori su cadute, infezioni, LDD, ecc.)
• Indicatori organizzativi (es. indice di turnover)
• Formazione  
• Utilizzo dell’EBN

Soddisfazione del paziente/utente

Inoltre, un buon indicatore per misurare la qualità è la soddisfazione dell’utente. L’utente può inviare segnalazioni, elogi o reclami all’organizzazione sanitaria o all’U.O., ma può anche compilare, se presente, un questionario di customer satisfaction.

Questi strumenti vengono utilizzati dalle organizzazioni sanitarie per comprendere la qualità percepita da utenti e pazienti.

La soddisfazione del paziente può riguardare:

• L’ accessibilità ai servizi
• La rapidità delle tempistiche
• La possibilità di ottenere informazioni corrette e tempestive
• I rapporti interpersonali con il personale 
• La valutazione sulla struttura fisica 
• L’accoglienza e le informazioni ottenute

Infine, un altro strumento utile agli operatori sanitari per misurare e migliorare la qualità è  l’audit clinico, perché permette la revisione di un problema o di una situazione, in maniera struttura e organizzata.

Accreditamento delle strutture sanitarie

Le strutture sanitarie devono rispondere a requisiti definiti a livello nazionale o regionale in termini organizzativi, strutturali e di risorse umane. Questi requisiti sono definiti dall’accreditamento, uno strumento che attesta la qualità di un’U.O. o di un servizio.

L’accreditamento verifica:

La presenza di procedure e percorsi (es. Percorsi diagnostico terapeutico assistenziali)

• L’attività infermieristica (in termini di rapporto infermiere–paziente, formazione, competenze)
• Le caratteristiche strutturali
• Le caratteristiche organizzative