In questi giorni ho riletto il secondo rapporto sulla comunicazione sociale in Italia a cura di Cucco Enzo e collaboratori (Carocci Editore, 2011). Molta enfasi è stata data alla comunicazione in ambito sanitario che come ben sappiamo rappresenta un elemento di vitale importanza non solo per la percezione vissuta dai cittadini ma anche per i risultati che questa produce sugli esiti di salute.

Comunicazione, l'importanza in ambito sanitario

La società è cambiata e oggi con i moderni mezzi di comunicazione le informazioni viaggiano veloci e le interazioni sono quanto mai affidate ai nuovi social network. Leggiamo nel rapporto che oggi per comunicazione in ambito sanitario si intende sia l’attività di comunicazione delle aziende sanitarie verso la collettività (comunicazione sanitaria), incentrata principalmente sui servizi, sulle prestazioni e sulla comunicazione di crisi e di emergenza, sia la comunicazione per la salute, i cui ambiti d’intervento riguardano tutti i fattori che influiscono sulla salute, i cosiddetti determinanti di salute, e che possono essere distinti in ambientali, sociali, economici, relativi agli stili di vita (alimentazione, attività fisica,fumo, alcol ecc.) e all’accesso ai servizi, non solo sanitari, ma anche sociali, scolastici, ricreativi e di trasporto (Associazione italiana della comunicazione pubblica e istituzionale, 2006)

Categorie di consumatori e comitati a tutela dei cittadini organizzano sempre più incontri e dibattiti sulla buona comunicazione non solo per i cittadini ma anche e soprattutto per i professionisti della salute.

Senza volerci soffermare troppo su alcuni aspetti che conosciamo bene, ovvero la compliance con il malato, la capacità di ascolto e accoglienza, l’empatia e la relazione terapeutica, ci sembra doveroso riflettere e migliorare, nel caso ce ne fosse bisogno, il nostro approccio comunicativo, delle volte troppo diretto e quindi un po’ distaccato dal contesto globale del malato (visione olistica del paziente) oppure troppo amichevole, modalità non corretta e giusta nella gestione completa dell’assistenza.

I malati si fidano degli infermieri e in generale degli operatori sanitari così come si rendono conto se hanno davanti professionisti preparati e capaci e questo dipende molto anche dalle capacità comunicative. il concetto di comunicazione sta profondamente cambiando: si è passati dal comunicare al comunicare con, fino ad arrivare a far diventare il cittadino coautore del messaggio pubblicitario, quando non addirittura del progetto stesso (Sobrero, 2009).

La comunicazione quindi è di vitale importanza in quanto entra a far parte a pieno titolo della relazione terapeutica che“è una relazione d’aiuto i cuiprotagonisti sono il paziente e l’operatore sanitario. La comunicazione in sanità è un campo che investe tout court tutte le figure professionali che girano attorno al malato.

Nello specifico ambito infermieristico assume fondamentale importanza la qualità della comunicazione e della relazione che si instaura tra infermiere e persona assistita. L’infermiere, infatti, oltre agli interventi tecnici, nel prendersi cura del malato svolge una funzione supportiva e terapeutica attraverso il dialogo, allo scopo di stabilire un’interazione efficace e personalizzata, che miri al soddisfacimento dei bisogni, al recupero dell’autonomia e dell’adattamento allo stress che ogni malattia porta con sé.

Alcuni autori (Zeithamal et al.,) hanno descritto alcuni criteri che gli utenti utilizzano per valutare la qualità del servizio classificandole in dieci dimensioni generali che sono:

• aspetti tangibili: aspetto delle strutture fisiche, del personale, degli strumenti di   comunicazione;

• affidabilità: capacità di prestare il servizio promesso in modo affidabile e preciso;

• capacità di risposta: volontà di aiutare le persone (clienti) e di fornire prontamente il servizio;

•atteggiamenti: cortesia, gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale;

•credibilità: fidatezza e attendibilità del fornitore del servizio;

•sicurezza: assenza di pericolo, rischio o dubbi, accessibilità e facilità del contatto;

•comunicazione: informazione degli utenti attraverso un linguaggio comprensibile, capacità di ascolto;

•comprensione del cliente: adoperarsi per conoscerlo e capire le esigenze.

Molti altri studi ci forniscono gli stessi dati e collocano la comunicazione tra le priorità nell’ambito sanitario e nella percezione della qualità dei servizi forniti ai cittadini. Sarebbe opportuno quindi rileggere e riverificare le nostre competenze professionali/personali e capire quali strategie mettere in campo nell’ottica di un miglioramento dell’assistenza infermieristica con strumenti sempre più adeguati.

Secondo alcuni audit svolti qualche tempo fa in ospedali toscani, sembra necessario implementare l'uso di protocolli e/o procedure finalizzate a stabilire delle relazioni terapeutiche efficaci, cercando di diminuire le criticità (mancanza di ascolto, difficoltà comunicative con i pazienti, gestione di relazioni complicate con l’utenza etc etc..). È utile aumentare le consulenze infermieristiche e la supervisione con supporto attivo nelle relazioni, nei reparti e nei servizi; è necessario anche aumentare la sensibilità degli operatori circa le criticità personali e di organizzazione.

La sanità cambia e i cittadini sono disposti ad un colloquio attivo con il mondo sanitario e i professionisti devono cogliere questa opportunità per un miglioramento personale e professionale, aumentando il proprio bagaglio culturale e comunicativo. Per i colleghi che vogliono approfondire ecco alcune letture utili:

1. Vanzetta M., Valicella F., Il punto di vista dell’utente: come si misura e quanto costa misurarlo, Management Infermieristico, Verona, n 4/2000;
2. Zanotti R., et al., Introduzione alla metodologia del processo di nursing. Un approccio Italiano, Summa, Padova, 1994;
3. Zeithamal et al., I fattori strategici delle aziende sanitarie. Dalla qualità del servizio all’utente alla definizione di sistemi premianti per il personale, Milano, Lauri Edizioni, 1996;
4. Zani B., La comunicazione come processo sociale, Il Mulino, Bologna, 1983 Motta C., Florian J., La relazione e la comunicazione con la persona assistita, Nursing Oggi, N 4, 2000;
5. Saiani L., Di Giulio P., La relazione d’aiuto con il paziente e la famiglia, Cavazzuti e Cremonini, CEA, 1999;
6. Cavicchioli A., et al., Elementi di base dell’assistenza Infermieristica, Vol.1, Casa Editrice Ambrosiana, Milano, 1994;
7. Bassetti O., Psicologia della Salute e Nursing, Emmebi Diffusione Editore, Milano, 1991 Forchuck C., Martin M.L., et al.,Therapeutic Relationship to hospital from community, 2002;
8. Gallop Ruth N.M., et al., Establishing Therapeutic Relationship, Nursing Best Practice Guidelines, 2002.